Helen Sähköverkko Oy:n puhelutallenteiden rekisteriseloste
Yleistä
Helen Sähköverkko Oy:n käyttökeskus on palvelutoimintayksikkö, joka suorittaa puhelimitse tapahtuvaa palvelua asiakkailleen.
Helen Sähköverkko Oy:n käyttökeskus käyttää yllämainitussa toiminnassaan hyväksi puheluiden tallentamista. Tässä dokumentissa kuvataan tätä tallenteiden käyttöä.
Rekisterin ylläpitäjä
Yritys: Helen Sähköverkko Oy / Käyttökeskus
Postiosoite: 00090 HELEN
Puhelinnumero: 09-6171
Tallenteiden käyttötarkoitus
Puhelutallenteita käytetään asiakaspalvelun kehittämiseen sekä puhelusisällön todentamiseen.
Asiakaspalvelun kehittämiseksi tallenteita voidaan käyttää asiakaspalveluhenkilöstön koulutuksessa ja palvelutasotutkimuksissa.
Puhelusisällön todentamiseen tallenteita voidaan käyttää, mikäli soittava asiakas tai toimeksiantaja reklamoi virheellisestä asiakaspalvelusta.
Tallenteiden sisältö
Helen Sähköverkko Oy:n käyttökeskukseen tulleista puheluista tallennetaan seuraavat tiedot:
• Puhelun aloitus- ja lopetusaika
• Soittajan numero
• Palvelunumero johon on soitettu
Tallennettavat puhelut
Puheluntallennejärjestelmä tallentaa Helen Sähköverkko Oy:n käyttökeskukseen tulleet puhelut. Tallentaminen alkaa puhelun aloitusmerkistä, ja päättyy lopettamismerkkiin.
Tallenteiden säilytys
Tallennus tapahtuu Windows tiedostona Helen Sähköverkko Oy:n palvelimelle. Tallenteita säilytetään kaksi vuotta, jonka jälkeen ne automaattisesti tuhotaan.
Palvelin, johon tallenteet tallennetaan, sijaitsee tilassa jossa on käytössä elektroninen kulunvalvontajärjestelmä. Tallennejärjestelmään pääsyä valvotaan henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla, ja järjestelmään kirjautuneista jää tieto käyttäjälokiin.
Tallenteiden luovutus
Tallenteet ovat Helen Sähköverkko Oy:n omaisuutta, eikä niitä luovuteta yrityksen ulkopuolelle. Poikkeuksena tästä Helen Sähköverkko Oy voi tilapäisesti luovuttaa valitsemiaan tallenteita tutkimuslaitokselle asiakaspalvelun laatutason arvioimiseksi. Tällöin tutkimuslaitoksen tulee sitoutua siihen, että tutkimuksessa käytetyt tallenteet joko palautetaan tai tuhotaan välittömästi tutkimuksen päätyttyä.
Tallenteiden käyttöoikeudet
Oikeudet tallennusjärjestelmän käyttöön ovat Helen Sähköverkko Oy:n käyttökeskuksen esimiehillä ja asiakaspalvelijoilla.
Edellä mainittujen henkilöiden lisäksi tallennusjärjestelmän käyttöoikeudet on annettu myös palvelinta ylläpitävän Helen ICT liiketoimintayksikön tekniikkatiimin jäsenille.
4.12.2007