Registerbeskrivning över inspelade samtal hos Helen Elnät Ab

Allmänt

Helen Elnät Ab:s driftcentral är en serviceenhet, som utför per telefon service för sina kunder.

I denna verksamhet utnyttjar Helen Elnät Ab:s driftcentral inspelning av samtal. I detta dokument beskrivs utnyttjandet av inspelningar.

Den registeransvariga

Företag: Helen Elnät Ab / Driftcentral
Postadress: 00090 HELEN
Telefonnummer: 09-6171

Ändamålet för vilket inspelningar används

Inspelade samtal används för att utveckla kundservice och fastställa samtalsinnehåll.

För att utveckla kundservicen kan inspelningarna utnyttjas i utbildning av kundservicepersonalen och i undersökningar rörande servicenivån.

Inspelningar kan användas för att fastställa samtalsinnehållet, ifall den telefonerande kunden eller uppdragsgivaren reklamerar felaktig kundservice.

Inspelningarnas innehåll

Helen Elnät Ab:s driftcentral lagras följande uppgifter om de samtal.

  • Tiden för samtalets början och slut

  • Uppringarens nummer

  • Det servicenummer som ringts

De samtal som spelas in

Systemet för inspelning av samtal spelar in samtalentill Helen Elnät Ab:s driftcentral. Inspelningen börjar från startsignalen och slutar med slutsignalen.

Förvaring av inspelningar

Samtalen lagras som Windows-filer på Helen Elnät Ab server. Inspelningarna förvaras i 2 år, efter vilket de automatiskt förstörs.

Den server där inspelningarna lagras ligger i ett utrymme med elektronisk passagekontroll. Tillträdet till inspelningssystemet kontrolleras med hjälp av personliga användarnamn och lösenord, och uppgifterna om dem som loggat in i systemet blir kvar i användarloggen.

Utlämning av inspelningar

Inspelningarna är Helen Elnät Ab:s egendom och utlämnas inte utanför företaget. Ett undantag utgör de fall där Helen Elnät Ab tillfälligt utlämnar utvalda inspelningar till en forskningsinstitution för bedömning av kundservicens servicenivå. Då måste forskningsinstitutionen förbinda sig till att antingen återställa de inspelningar som använts i undersökningen eller förstöra dem omedelbart efter det att undersökningen slutförts.

Rättigheter att använda inspelningar

Det är endast föreståndaren och kundservicepersonalen på Helen Elnät Ab:s driftcentralen, som har rätt att använda inspelningssystemet.

Förutom de ovannämnda har inspelningssystemets användarrättigheter givits även till medlemmar i det tekniska team på Helen ICT-enheten som driver servern.

21.2.2008