Registerbeskrivning över inspelade samtal hos Helsingfors Energia kundservice

Allmänt

Helsingfors Energis kundservice är en serviceenhet som utför per telefon contact center -service för sina kunder. I denna verksamhet utnyttjar Helsingfors Energis kundservice inspelning av samtal. I detta dokument beskrivs utnyttjandet av inspelningar.

Den registeransvariga

Företag: Helsingfors Energi / Telefontjänster
Postadress: PB 469, 00090 HELEN
Besöksadress: Kampgränden 2 , 00100 HELSINGFORS
Telefonnummer: 09-6171

Ändamålet för vilket inspelningar används

Inspelade samtal används för att utveckla kundservice och fastställa samtalsinnehåll.

För att utveckla kundservicen kan inspelningarna utnyttjas i utbildning av kundservicepersonalen och i undersökningar rörande servicenivån.

Inspelningar kan användas för att fastställa samtalsinnehållet, ifall den telefonerande kunden eller uppdragsgivaren reklamerar felaktig kundservice.

Inspelningarnas innehåll

I contact center-servicen lagras följande uppgifter om de samtal som kommit till Helsingfors Energis kundservice.

  • Tiden för samtalets början och slut

  • Uppringarens nummer

  • Det servicenummer som ringts

  • Namnet på den anställda som svarat

De samtal som spelas in

Systemet för inspelning av samtal spelar in samtalen till Helsingfors Energis contact center-service. Inspelningen börjar från startsignalen och slutar med slutsignalen.

Förvaring av inspelningar

Samtalen lagras som Windows-filer på Helsingfors Energis server. Bandningarna sparas så länge som det utgående från kundförhållandet är befogat.

Den server där inspelningarna lagras ligger i ett utrymme med elektronisk passagekontroll. Tillträdet till inspelningssystemet kontrolleras med hjälp av personliga användarnamn och lösenord, och uppgifterna om dem som loggat in i systemet blir kvar i användarloggen.

Utlämning av inspelningar

Inspelningarna är Helsingfors Energis egendom och utlämnas inte utanför företaget. Ett undantag utgör de fall där Helsingfors Energi tillfälligt utlämnar utvalda inspelningar till en forskningsinstitution för bedömning av kundservicens servicenivå. Då måste forskningsinstitutionen förbinda sig till att antingen återställa de inspelningar som använts i undersökningen eller förstöra dem omedelbart efter det att undersökningen slutförts.

Rättigheter att använda inspelningar

Det är endast servicecheferna, kundserviceföreståndaren och kundservicepersonalen på Helsingfors Energis kundservice som har rätt att använda inspelningssystemet. Kundservicepersonalens användarrättigheter gäller endast de anställdas egna samtal. Servicechefernas användarrättigheter gäller de samtal som behandlats i deras servicecentral. Detta gäller även för de kundrådgivare som ansvarar för inskolningen (s.k. instruktörer).

Förutom de ovannämnda har inspelningssystemets användarrättigheter givits även till medlemmar i det tekniska team på Helen IT-enheten som driver servern.

21.2.2008