Kotien asiakaspalvelu

Henkilötietojen käsittely

Tällä sivulla kerromme asiakkaidemme henkilötietojen käsittelystä. Lue sivu huolellisesti, jotta ymmärrät henkilötietoja ja niiden käsittelyä koskevat käytäntömme.

Rekisterinpitäjä

EU:n yleisessä tietosuoja-asetuksessa (GDPR) tarkoitettu rekisterinpitäjä on Helen Oy.

Helen Oy
Y-tunnus: 2630573-4
Käyntiosoite: Kampinkuja 2, 3 krs, Helsinki
Postiosoite: 00090 Helsinki
Puhelin: 09 6171
Verkkopalvelu: www.helen.fi

Tietojenkäsittely Helenissä

Käsittelemme henkilötietoja moniin eri tarkoituksiin ja monin eri tavoin. Noudatamme kaikessa henkilötietojen käsittelyssä asianmukaisia suojatoimenpiteitä ja tietosuojalainsäädännön periaatteita. Lue alta, miten käsittelemme eri tietotyyppejä. Jos teemme tietoihin merkittäviä muutoksia, ilmoitamme sinulle niistä asianmukaisesti tekstin lopussa esitetyllä tavalla.

Keräämme niitä tietoja, jotka ovat tarpeen asiakassuhteen hoidossa ja niissä tarkoituksissa, joihin tietoja käytetään. Kaikella henkilötietojen käsittelyllämme on oikeusperuste.

Keräämme ja käsittelemme eri luokkien henkilötietoja, kuten:

  • Yhteystietoja, kuten nimesi, osoitteesi, puhelinnumerosi, käyttäjänimesi, asiakasnumerosi, salasanasi ja tarvittaessa kuvasi
  • Sopimus- ja palvelutietoja, kuten tietoja palveluistamme, joita käytät, sopimuskaudesta ja irtisanomisilmoituksesta, tallennettuja asiakaspalvelu- ja myyntipuheluita, sekä muita sopimustasi koskevia tietoja
  • Maksu- ja kulutustietoja, kuten tietoja tuotteidemme ostamisesta ja palvelujemme kuluttamisesta
  • Talous- ja laskutustietoja, kuten laskutusosoitteesi, maksuehtosi, luottokorttisi numero ja pankkitilitietosi
  • Työmääräystietoja, kuten tietoja viestinnästäsi asiakaspalvelumme kanssa, tietoja asennuksista, tukityömääräyksistä, reklamaatioista jne.
  • Käyttäytymis- ja kulutustietoja, kuten asiakassegmentti, reaktiosi sinulle tekemiimme tarjouksiin ja tapasi käyttää tuotteitamme, palvelujamme sekä verkkosivustojamme
  • Laitetietoja, kuten IP-osoite, ja muita evästeistä peräisin olevia tietoja
  • Lupatietoja, kuten markkinointiluvat

Henkilötietosi, joita käsittelemme, ovat peräisin eri lähteistä:

  • Sinulta itseltäsi, kun tilaat palvelujamme, täytät yhteydenottolomakkeita tai lähetät meille henkilötietojasi. Tällöin ilmoitamme tiedoista, joita tarvitsemme ja jotka meillä on oltava tuottaaksemme sinulle kyseisen palvelun.
  • Suhteestamme sinuun asiakkaana, kuten energiankulutustiedot, työmääräysten käsittely, laitetiedot tai käyttäytymistiedot.
  • Julkisista lähteistä, kuten julkisista osoiterekistereistä tai kolmansilta osapuolilta, joiden kanssa teemme yhteistyötä, kuten luottotietojen tarjoajat, perintäpalvelut, asennuskumppanit ja markkinointikumppanit.

Henkilötietoja käsitellään vain ennalta määritettyihin tarkoituksiin. Käsittelemme henkilötietoja seuraaviin tarkoituksiin:

  • Asiakassuhteiden hallinta ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Helen tarvitsee henkilötietoja asiakassuhteen ylläpitämiseksi ja esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse ja digitaalisten kanaviemme kautta annettavaa asiakaspalvelua varten. Viestimme asiakkaidemme kanssa asiakassuhteesta sähköpostitse, puhelimitse ja digitaalisten kanaviemme kautta.
  • Sopimusten ja tuotteiden hallinnointi, palvelun toimittaminen ja ylläpito sekä käytöstä raportointi. Helenin on tehtävä kaikkien asiakkaidensa kanssa sopimus asiakkaita koskevien sopimusvelvoitteidemme täyttämiseksi. Näin ollen keräämme henkilötietoja sopimusten laatimista ja hallinnointia sekä tuotteiden ja palvelujen toimittamista varten. Tiedotamme asiakkaitamme antamalla muun muassa sopimuksiin liittyviä ilmoituksia. Päivitämme asiakkaidemme tietoja ja keräämme tietoja asiakkaidemme kulutuksesta ja siihen liittyvistä palveluista, jotta voimme tarjota asiakkaillemme parhaat mahdolliset ratkaisut.
  • Laskut ja perintä. Käsittelemme henkilötietoja, jotta voimme laskuttaa asiakkaitamme energian käytöstä, tuotteistamme, tavaroistamme ja palveluistamme. Laadimme laskut asiakastietojen, sopimustietojen ja toimitettua energiaa, tavaroita tai palveluja koskevien tietojen perusteella. Käsittelemme asiakkaidemme suorittamat maksut, vastaamme muutospyyntöihin ja arkistoimme laskut ja sopimukset.
  • Myynti, markkinointi sekä tuote- ja palvelukehitys. Käytämme asiakkaiden sähköpostiosoitteita tiedotteita, uutiskirjeitä ja markkinointiviestintää varten, voimme tiedottaa asiakkaillemme asiakaseduistamme, palveluistamme ja niiden käytöstä, uusista tuotteistamme sekä muista ajankohtaisista aiheista. Mahdollisten uusien asiakkaiden osalta käsittelemme henkilötietoja, jotka saamme mm. tapahtumista, kilpailuista sekä verkkosivuillamme tapahtuvista kyselyistä ja muista toimenpiteistä. Hyödynnämme puhelintallenteita myyntimme ja asiakaspalvelumme laadun kehittämiseksi sekä sopimusosapuolten oikeuksien turvaamiseksi.
  • Sisäinen raportointi ja raportointi viranomaisille

Käsittelemme asiakkaidemme henkilötietoja useiden oikeusperusteiden nojalla:

  • Nimenomaisesti ja vapaasti antamasi suostumus. Jos henkilötietojen käsittelymme perustuu antamaasi suostumukseen, voit perua suostumuksesi milloin tahansa.
  • Käsittely on tarpeen sinun ja meidän välillämme tehdyn sopimuksen täyttämiseen tai tarpeen tällaisen sopimuksen tekemiseksi.
  • Käsittely on tarpeen meihin kohdistuvan oikeudellisen velvoitteen täyttämiseksi (lainsäädäntö esimerkiksi vaatii, että säilytämme tietoja tietyn ajan) ja/tai oikeudellisten vaatimusten tai valitusten määrittämiseksi, täytäntöön panemiseksi tai Helenin puolustamiseksi niiltä.
  • Käsittely on tarpeen meidän tai kolmansien osapuolten oikeutettuihin etuihin liittyviin tarkoituksiin, joissa otetaan huomioon rekisteröidyn edut, perusoikeudet ja -vapaudet (eli etujen tasapaino). Oikeutetut etumme tällaisessa tietojen käsittelyssä ovat:
    • Oikeellisten, merkityksellisten ja yhdenmukaisten arkistojen ja tehtävien ylläpito
    • Tuotteidemme ja palvelujemme kehittäminen, parantaminen ja myynti sekä hyvien asiakassuhteiden vaaliminen esimerkiksi asiakaspalautteita ja asiakaskyselyitä hyödyntämällä
    • Kustannustehokkaiden ja merkityksellisten liiketoimien suorittaminen
    • Asiakassuhteen asianmukaisen hoitamisen varmistaminen esimerkiksi vakuuksia ja valtuutuksia käsiteltäessä.
    • Merkityksellisen ja tehokkaan suoramarkkinoinnin tarjoaminen nykyisille asiakkaille, kuten profilointi ja segmentointi markkinointitarkoituksiin (ks. lisätietoja jäljempänä)M
    • Maksun saaminen suoritetuista tai toimitetuista tuotteista ja palveluista esimerkiksi velanperinnässä
    • Tehokkaan asiakastuen ja tapaustenhallinnan tarjoaminen kuten puheluiden tallentaminen asiakaspalvelun laadun ja toimeksiantojen varmistamiseksi.

Säilytämme henkilötietoja vain ajan, joka on tarpeen henkilötietojen tyypin ja niiden käsittelytarkoituksen mukaan. Säilytysajat voivat olla erilaisia sen mukaan, mihin luokkiin tiedot kuuluvat.

Yleisesti ottaen henkilötiedot tallennetaan asiakassuhteen keston ajaksi sekä kymmenen vuoden ajaksi asiakassuhteen päättymisestä. Mittaustietoihin (muun muassa energiankäyttöä ja -tuotantoa koskevat tiedot) liittyviä henkilötietoja säilytämme kymmenen vuotta päivämäärästä, jona mittaustiedot on saatu.

Helen asettaa ja arvioi säännöllisesti uudelleen hallussaan olevia henkilötietoja koskevat tietotyyppikohtaiset säilytysajat. Kun henkilötietoja ei enää tarvita, Helen poistaa ne tai tekee niistä tunnistamattomia mahdollisimman pian.

Helenin yrityskonserniin kuuluvat yritykset voivat käsitellä henkilötietoja voimassa olevien yksityisyydensuojalakien mukaisesti. Voimme luovuttaa henkilötietoja valtuutetuille työntekijöille tai tytäryhtiöille, mikäli se on tarpeen käsittelytarkoituksen kannalta.

Henkilötiedot ovat vain niiden työntekijöiden saatavilla, jotka tarvitsevat tietoja työtehtäviensä hoidossa, eivät siis koskaan kaikkien työntekijöiden saatavilla.

Käytämme myös kolmansia osapuolia tietojenkäsittelijöinä auttamaan meitä henkilötietojen käsittelyssä. Kun kolmas osapuoli käsittelee puolestamme henkilötietoja, varmistamme aina sopimusjärjestelyillä, että henkilötietoja käsitellään aina turvallisesti ja yksityisyydensuojalakien ja tietojen käsittelyn parhaiden käytäntöjen mukaisesti.

Lähtökohtaisesti emme myy henkilötietojasi, emme käy niistä kauppaa emmekä anna niiden käyttölupaa kolmansille osapuolille.

Henkilötietoja käsittelevät kolmannet osapuolet (= henkilötietojen käsittelijöiden) luokittain:

  • Palveluntarjoajat kuten tulostuspalvelut, perintäpalvelut, asennuskumppanit, luottotietojen tarjoajat ja konsulttipalveluiden tarjoajat
  • IT-palveluntarjoajat, pilvipalvelut
  • Myynti- ja markkinointikumppanit
  • Henkilötietoja voidaan lisäksi antaa viranomaisen käsiteltäviksi.

Toteutamme tarvittavat tekniset ja organisatoriset toimenpiteet, joilla varmistamme ja osoitamme, että noudatamme henkilötietojen käsittelyssä tietosuojalainsäädäntöä.

Suojaamme henkilötietoja muun muassa seuraavin toimenpitein    

  • Käyttöoikeuksien valvominen siten, että vain valtuutetuilla henkilöillä on pääsy henkilötietoihin
  • Palomuurien käyttäminen
  • Tietojen tekeminen tunnistamattomiksi (pseudonymisointi)
  • Henkilöstön yksityiskohtaiset ohjeet ja koulutus henkilötietojen suojelusta
  • Huolellinen arviointi valittaessa palveluntoimittajiamme, jotka osallistuvat henkilötietojen käsittelyyn Helenin puolesta

Meille on tärkeää, että asiakkaamme kokevat markkinointimme kiinnostavana ja hyödyllisenä. Henkilötietojen käsittely markkinointia varten on tarpeen oikeutettujen etujemme kannalta tuotteidemme ja palvelujemme kehittämisessä, parantamisessa ja myymisessä sekä hyvän asiakassuhteen ylläpitämisessä.

Asiakkaillamme on mahdollisuus hylätä ja kieltää kaikki Heleniltä tulevat markkinointiviestit eri kanavissa.

Teemme esimerkiksi markkina-analyysejä, keräämme tilastoja ja arvioimme ja kehitämme palvelujamme ja tuotteitamme sekä tiedotamme sinua niistä. Voit saada kuukausittaisia uutiskirjeitä tai yleisiä tietoja esimerkiksi asiakaseduista, ellet nimenomaisesti kiellä tällaisia viestejä. Voimme myös lähettää sinulle kohdennettuja etuja ja tarjouksia ostostesi, käyttämiesi palvelujen/tuotteiden ja/tai viestintäkäyttäytymisesi perusteella. Tällaisten kohdennettujen tarjousten tavoitteena on parantaa asiakaskokemustasi ja antaa sinulle merkityksellisiä tarjouksia tuotteista ja palveluista, joista uskomme sinun olevan kiinnostunut. Kohdennetut tarjoukset ja asiakasviestintä edellyttävät, että jaamme asiakkaat erilaisiin ryhmiin (segmentoinnilla tai profiloinnilla) kanssamme käydyn vuorovaikutuksen perusteella.

Voimme tehdä asiakkaistamme päätöksiä automaattisen päätöksenteon avulla esimerkiksi tekemällä automaattisia luottotarkistuksia sopimusta tehtäessä ja sopimuskauden aikana. Tämä voi vaikuttaa asiakkaan mahdollisuuksiin käyttää palvelujamme.

Käytämme automaattisia päätöksiä varmistaaksemme, että päätöksenteko- ja liiketoimintaprosessimme ovat tehokkaita, digitaalisia, ennustettavia ja oikeudellisesti turvallisia. Annamme asiakkaillemme yleensä yksityiskohtaisempia ja tarkempia tietoja tällaisista automaattisista päätöstentekoprosesseista sovelluksen käynnistämisen tai päätöksenteon yhteydessä. Jos automaattista päätöstä ei tarvita sopimuksen tekemiseen, pyydämme etukäteen suostumuksesi automaattiseen päätöstentekoon etukäteen

Jos olemme tehneet sinua koskevan päätöksen pelkästään automaattisen käsittelyn perusteella (esimerkiksi automaattisella profiloinnilla) ja se vaikuttaa kykyysi käyttää palvelujamme tai vaikuttaa sinuun muuten huomattavasti, voit pyytää, että kyseistä päätöstä ei sovelleta sinuun, ellemme pysty osoittamaan sinulle, että kyseinen päätös on tarpeen Helenin ja sinun välisen sopimuksen tekemiselle tai sen täyttämiselle.

Kun käytät palvelujamme tai käyt verkkosivustoillamme, Helen voi kerätä tietoja laitteistasi evästeiden ja muiden seurantatekniikkojen avulla.

Evästeet ovat pieniä tekstitiedostoja, joita käytämme verkkosivustoillamme käyvien selainten ja laitteiden tunnistamiseen ja laskemiseen. Helen tai kolmannet osapuolet voivat käyttää näitä tietoja markkinointitarkoituksiin.

Lähtökohtaisesti Helen ei siirrä henkilötietoja Euroopan unionin tai Euroopan talousalueen (ETA) ulkopuolelle. Jos kuitenkin siirrämme henkilötietoja EU:n tai ETA:n ulkopuolella, käytämme voimassa olevan tietosuojalainsäädännön mukaisia asianmukaisia suojatoimenpiteitä, kuten Euroopan komission hyväksymiä mallisopimuslausekkeita.

Asiakkaillamme on useita lainsäädännön takaamia oikeuksia:

  • Oikeus omiin tietoihin. Sinulla on oikeus selvittää, käsittelemmekö henkilötietojasi ja jos käsittelemme, saada jäljennös Helenin käsittelemistä henkilötiedoista sekä lisätietoja Helenin toteuttamasta käsittelystä.
  • Oikeus tietojen siirrettävyyteen. Sinulla on oikeus tiedonsiirtoon, mikä tarkoittaa, että sinulla voi tietyissä olosuhteissa olla oikeus siirrättää henkilötiedot toiselle rekisterinpitäjälle.
  • Oikeus oikaisuun. Olet oikeutettu siihen, että virheelliset tietosi korjataan tai täydennetään.
  • Oikeus poistamiseen. Sinulla on oikeus saada tietosi poistatettua, jos tietoja ei enää tarvita tarkoituksiin, joita varten niitä käsiteltiin, perut suostumuksesi johonkin käsittelytapaan, eikä Helenillä sen jälkeen enää ole oikeusperustetta tietojen käsittelemiselle, tietojasi on käsitelty laittomasti tai tietojesi käsitteleminen ei ole tarpeen sovellettavien lakisääteisten vaatimusten täyttämiseksi, jotta voitaisiin määrittää, panna täytäntöön tai puolustaa oikeudellisia vaatimuksia ja/tai arkistointi-, tutkimus- tai tilastollisia tarkoituksia varten.
  • Oikeus suostumuksen perumiseen. Jos olet antanut nimenomaisen suostumuksen tiettyyn käsittelyyn, voit aina perua suostumuksesi.
  • Oikeus henkilötietojen käsittelyn vastustamiseen. Kun käsittely tapahtuu Helenin tai kolmannen osapuolen oikeutettujen etujen perusteella, sinulla on oikeus milloin tahansa vastustaa henkilötietojesi käsittelyä. Ellei Helen kykene osoittamaan perusteltuja syitä käsittelylle, Helen lopettaa henkilötietojesi käsittelyn.
  • Oikeus suoramarkkinoinnin vastustamiseen. Olet milloin tahansa oikeutettu vastustamaan henkilötietojesi käsittelyä suoramarkkinointitarkoituksiin. Silloin lopetamme henkilötietojesi käsittelyn kyseisiä tarkoituksia varten.
  • Oikeus käsittelyn rajoittamiseen. Olet oikeutettu rajoittamaan tietojesi käsittelyä siksi aikaa, kun tutkimme ja tarkistamme pyyntösi.
  • Oikeus kieltäytyä automaattisen päätöksen kohteeksi joutumisesta. Jos olemme tehneet sinua koskevan päätöksen kokonaan automaattisen menettelyn perusteella ja tällä päätöksellä on oikeudellisia tai sinuun muuten merkittävästi vaikuttavia seurauksia, voit vaatia, että tarkistamme päätöksen uutta ja yksilöllistä arviointia käyttäen. Tämä pätee, jos emme voi osoittaa, että automaattinen päätös on tarpeen sopimuksen tekemiseen välillämme tai sellaisen täytäntöönpanoon.
  • Oikeus valittaa valvontaviranomaiselle. Sinulla on oikeus valittaa tietosuojaviranomaiselle tai muulle toimivaltaiselle sääntelyviranomaiselle, jos uskot, että käsittelemme henkilötietojasi vastoin voimassaolevaa tietosuojalainsäädäntöä.

Yhteystiedot oikeuksien käyttämiseksi:

Helen Oy / Asiakaspalvelu
Postiosoite: PL 100, 00090 HELEN
Käyntiosoite: Kampinkuja 2, 3 krs, Helsinki
Asiakaspalvelu puh. 09 617 8080 ma-pe klo 8-18.

Tietosuojavaltuutetun toimisto
Postiosoite: PL 800 00521 Helsinki
Käyntiosoite: Ratapihantie 9, 6. krs. 00520 Helsinki
Vaihde: 029 56 66700
Sähköposti: tietosuoja@om.fi

Muutokset henkilötietojen käsittelyyn

Helen pidättää oikeuden muutoksiin henkilötietojen käsittelyssä. Ilmoitamme mahdollisista muutoksista verkkosivustollamme. Muutokset voivat olla tarpeen palvelujemme kehittymisen vuoksi tai esimerkiksi asiaankuuluvien lakien muutosten vuoksi.

Jaa: