• Helen on varautunut sähkön ja lämmön toimittamiseen myös poikkeustilanteissa. Lue lisää

Vastuullisuusraportti

Erinomaista palvelua

Energian toimitusvarmuudesta huolehtiminen, tulevaisuuden energiaratkaisujen kehittäminen ja mutkaton palveluasenne ovat toimintamme perusta. 

Visionamme on olla markkinoiden asiakaskeskeisin energiayhtiö. Tavoitteemme on palvella asiakkaitamme entistä kokonaisvaltaisemmin eri energiapalveluihin liittyvissä asioissa ja tarjota asiakkaillemme laajempia, räätälöityjä kokonaisuuksia. 

Vuonna 2019 asiakasmäärämme jatkoi nousuaan ja on yli 500 000 asiakkaassa. Olemme vuoden aikana jatkaneet niin myynnin kuin asiakaspalvelunkin kehittämistä sekä panostaneet erityisesti työmaiden kehittämiseen asiakasnäkökulmasta ja hioneet palautteiden ja reklamaatioiden käsittelyyn liittyviä prosesseja entistä asiakaslähtöisemmiksi.  

Helenin erinomainen palvelu

Hyvä toimitusvarmuus

Korkean toimitusvarmuuden säilyttäminen on meille erittäin tärkeää. Huomioimme toimitusvarmuuden energian tuotanto- ja jakelujärjestelmien suunnittelussa, käytössä ja kunnossapidossa.

Energian toimitusvarmuus pysyi erinomaisella tasolla. Vuonna 2019 sähkönsiirtoasiakkaamme vuotuinen keskeytysaika oli ennätyksellisen alhainen, 1,5 minuuttia.

Koko Suomessa sähkönjakelu keskeytyi Energiateollisuuden sähkön keskeytystilaston mukaan keskimäärin 28,8 minuutiksi taajama-alueella asuvaa sähkönkäyttäjää kohden vuonna 2018.

Kaukolämpöasiakkaan keskimääräinen keskeytysaika oli Helenillä vuonna 2019 noin 2,7 tuntia. Keskeytysaika piteni yli 17 %. Koko Suomessa kaukolämmön keskimääräinen asiakaskohtainen keskeytysaika oli Energiateollisuuden kaukolämmön keskeytystilaston mukaan 1,93 tuntia vuonna 2018.  

Kaukojäähdytyksen keskeytysaika hieman piteni,1,0 tuntiin, sillä korjaustöitä oli enemmän.

Kaupunki-infran muutokset, uudis- ja aluerakentaminen on kasvanut viime vuosina merkittävästi. Tämä kaikki on vaikuttanut kaukolämmön ja jäähdytyksen töiden määriin, josta on suora yhteys käyttökeskeytysmäärien ja aikojen kasvuun. Tehostavat toimenpiteet käyttökeskeytys määrän ja aikojen vähentämisen suhteen suunnitellaan aina työkohtaisesti. Pyrimme minimoimaan asiakkaille uudisrakennuskohteista aiheutuvia haittoja ajoittamalla katkot yöaikaan.

Sähkön toimitusvarmuus Helsingissä

  Asiakkaan vuotuinen keskeytysaika, minuuttia
2015 4.1
2016 1.9
2017 3.3
2018 4.9
2019 1.5

 

Lämmön ja jäähdytyksen toimitusvarmuus Helsingissä

  Lämpöasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia Jäähdytysasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia
2015 2.2 1.3
2016 2.2 0.3
2017 2.3 0.5
2018 2.2 0.9
2019 2.7 1.0

Asiakaskeskeiset toimintatavat ja tyytyväiset asiakkaat

Visionamme on olla markkinoiden asiakaskeskeisin energiayhtiö. Vuonna 2019 olemme kiinnittäneet erityistä huomiota uusien ja jo olemassa olevien tuotteiden ja palveluiden asiakaskeskeiseen kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Lisäksi olemme rekrytoineet loppuvuodesta useamman asiakaskokemuksen osaajan edistämään asiakaskeskeistä kulttuuria ja johtamaan asiakaskokemusta systemaattisesti entistä parempaan suuntaan. Vuonna 2020 tulemme jatkamaan panostamista asiakasymmärrys- ja palvelumuotoiluosaamiseen.    

Olemme onnistuneet asiakaspalvelussamme hyvin, mistä kertoo vuosittain julkaistava kansainvälinen ja puolueeton EPSI Rating -tutkimus. Vuonna 2019 koko toimialan kuluttaja-asiakastyytyväisyys laski useita indeksipisteitä, ollen 69,7. Kuluttaja-asiakkaiden kohdalla Helenin tulos on 70,5 indeksipistettä, mikä tarkoittaa, että asiakastyytyväisyytemme on korkea. Tuloksemme on myös toimialan keskiarvon yläpuolella.   

Vuonna 2019 EPSI Rating -tutkimus toteutettiin Suomessa ensimmäistä kertaa myös yritysasiakkaiden osalta. Helenin tulos on alan kolmanneksi paras, jääden kuitenkin 0,1 indeksipistettä toimialan keskiarvon alapuolelle. Yritysasiakkaat ovat Helenin osalta olleet tyytyväisiä sähkösopimusta täydentäviin palveluihin, kuten sähköautojen latausratkaisuihin tai aurinkopaneeleihin.  

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys, EPSI Rating -indeksi 
Lähde: EPSI Rating Finland 2019

  Helen Oy Toimiala
2015 77.7 76.0
2016 76.9 75.7
2017 78.8 78.9
2018 77.8 77.6
2019 70.5 69.7

  

Mittaamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä ja yhtiömme mainetta vuosittain. Sähkön yksityisasiakkaat arvostavat Helenissä eniten palveluiden toimivuutta (4,6/5), ostamisen helppoutta (4,4/5) ja asioinnin vaivattomuutta (4,3/5). Kaukolämmön yksityisasiakkaiden kyselyssä esiin nostettiin palveluiden toimivuus (4,2/5) sekä asioinnin vaivattomuus (4/5). Molemmissa asiakasryhmissä korostui myös Helenin avoin ja rehti toiminta asiakkaiden suuntaan (sähkö 4,1/5 ja kaukolämpö 3,9/5). 

Yritysasiakkaidemme asiakastyytyväisyys on parantunut selvästi edellisvuoteen verrattuna ja on erinomaisella tasolla (NPS 61). Yritysasiakkaat pitävät Heleniä luotettavana, vastuullisena ja innovatiivisena toimijana. Asiakkaat toivovat Heleniltä vielä aiempaa aktiivisempaa asiakkuudenhoitoa.  

  

Uusia tuotteita ja palveluja

Kehitämme asiakkaiden tarpeisiin vastaavia tuotteita ja palveluita, jotka vähentävät kulutusta, tasaavat kulutuspiikkejä ja vähentävät hiilidioksidipäästöjä. Tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa tuotteiden kehittämiseen ja niiden käyttökokemuksen parantamiseen.

Vuonna 2019 lanseerasimme useita uusia palveluita niin yrityksille kuin kotitalouksille.

Lanseerasimme uuden virtuaaliakkupalvelun aurinkopaneelien ostajille. Virtuaaliakku on askel kohti uudenlaista puhtaampaa energiantuotantoa, johon myös asiakkaat osallistuvat.  

Toimme kiinteistövahti-palvelun tehostamaan kiinteistöjen energiatehokkuutta ja lisäämään asumismukavuutta. Huoneistosta mitataan kosteutta ja lämpötilaa, ja tämän datan avulla pystytään optimoimaan asumismukavuutta ja vähentämään lämmitystarvetta.

Kehitimme myös sähköisen liikenteen palvelutarjontaa. Tarjoamme taloyhtiöille ratkaisun sähköautojen lataamiseen suunnittelusta asennukseen ja ylläpitoon. Etäkatselmus auttaa alkuun pääsemisessä.

Jaa: