Uuden energia-aikakauden ratkaisuja asiakkaille

Uuden energia-aikakauden mahdollisuuksien tarjoaminen asiakkaillemme, energian toimitusvarmuudesta huolehtiminen ja asiakaskeskeisyys ovat toimintamme perusta.

Helenin erinomainen palvelu

Tavoitteemme on palvella asiakkaitamme entistä kokonaisvaltaisemmin eri energiapalveluihin liittyvissä asioissa ja tarjota asiakkaillemme laajempia, räätälöityjä kokonaisuuksia. Vuonna 2020 asiakasmäärämme jatkoi nousuaan ja sähköasiakkaiden määrä on yli 550 000 asiakkaassa. Helenin energiapalveluiden piirissä on kokonaisuudessaan jopa noin kolmasosa suomalaisista.

Olemme vuoden aikana jatkaneet niin myynnin kuin asiakaspalvelun kehittämistä, panostaneet erityisesti työmaiden kehittämiseen asiakasnäkökulmasta ja hioneet palautteiden ja reklamaatioiden käsittelyyn liittyviä prosesseja entistä asiakaslähtöisemmiksi.

Erinomainen toimitusvarmuus

Korkean toimitusvarmuuden säilyttäminen on meille erittäin tärkeää. Huomioimme toimitusvarmuuden energian tuotanto- ja jakelujärjestelmien suunnittelussa, käytössä ja kunnossapidossa.

Energian toimitusvarmuus pysyi erinomaisella tasolla. Helsinkiläiset nauttivat Euroopan luotettavimmasta energian jakelusta. Vuonna 2020 sähkönsiirtoasiakkaamme vuotuinen keskeytysaika oli ennätyksellisen alhainen, keskimäärin 1,2 minuuttia. Tämä taso tarkoittaa, että helsinkiläinen kokee puolen tunnin sähkönjakelun keskeytyksen kerran 25 vuodessa. Koko Suomessa sähkönjakelu keskeytyi Energiateollisuuden sähkön keskeytystilaston mukaan keskimäärin 30 minuutiksi taajama-alueella ja asemakaava-alueiden ulkopuolella 378 minuuttia asuvaa sähkönkäyttäjää kohden vuonna 2019. Kaukolämpöasiakkaan keskimääräinen keskeytysaika oli Helenillä vuonna 2020 noin 3,03 tuntia (2019: 2,7 h). Keskeytysaika piteni yli 12 %. Syynä olivat suuret käyttökeskeytysmäärät. Koko Suomessa kaukolämmön keskimääräinen asiakaskohtainen keskeytysaika oli Energiateollisuuden kaukolämmön keskeytystilaston mukaan 1,93 tuntia vuonna 2019.

Kaukojäähdytyksen keskeytysaika piteni huomattavasti, 4,48 tuntiin (2019: 1,0 h). Aikaa nostivat muutamat pidemmät käyttökeskeytykset.

Kaupunki-infran muutokset sekä uudis- ja aluerakentaminen ovat kasvaneet viime vuosina merkittävästi. Tämä kaikki on vaikuttanut kaukolämmön ja jäähdytyksen töiden määriin, josta on suora yhteys käyttökeskeytysmäärien ja aikojen kasvuun. Tehostavat toimenpiteet käyttökeskeytysmäärän ja -aikojen vähentämiseksi suunnitellaan aina työkohtaisesti. Pyrimme minimoimaan asiakkaille uudisrakennuskohteista aiheutuvia haittoja ajoittamalla katkot yöaikaan.

Sähkön toimitusvarmuus Helsingissä

  Asiakkaan vuotuinen keskeytysaika, minuuttia
2016 1.9
2017 3.3
2018 4.9
2019 1.5
2020 1.2

 

Lämmön ja jäähdytyksen toimitusvarmuus Helsingissä

  Lämpöasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia Jäähdytysasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia
2016 2.2 0.3
2017 2.3 0.5
2018 2.2 0.9
2019 2.7 1.0
2020 3.0 4.5

Kohti asiakaskeskeisintä energiayhtiötä

Visiotamme edistääksemme laadimme vuonna 2020 asiakaskokemusstrategian, joka määrittää asiakaskokemuksemme markkinaposition, vision asiakkaillemme tarjottavasta kokemuksesta sekä keskeiset kehittämisalueemme näiden saavuttamiseksi vuoteen 2025 mennessä. Lisäksi selvitimme asiakaskeskeisyytemme nykytilan ja tunnistimme tekijöitä sen kehittämiseksi. Sekä asiakaskokemusstrategian toimeenpanoa että asiakaskeskeisyyttämme edistääksemme laadimme muutosohjelman tavoitteidemme saavuttamiseksi.

Lanseerasimme marraskuussa 2020 asiakkaillemme Oma Helen -mobiilisovelluksen, jonka avulla asiakkaamme voivat seurata ja oppia tuntemaan omaa sähkönkulutustaan Sen lisäksi että Oma Helen tarjoaa Helenin asiakkaille entistä parempaa asiakaskokemusta, merkittävää on myös sovelluksen tarjoamat mahdollisuudet kestävien energiavalintojen tekemiseen. Oma Helen -sovellus on merkittävä askel energiayhtiön digitalisoitumisessa sekä asiakaskokemuksen parantamisessa.

Olemme onnistuneet vuonna 2020 asiakaspalvelussamme hyvin, mistä kertoo vuosittain julkaistava kansainvälinen ja puolueeton EPSI Rating -tutkimus. Tutkimuksen mukaan vuonna 2020 koko toimialan kuluttaja-asiakastyytyväisyys kääntyi hienoiseen nousuun, ollen 70,8 indeksipistettä. Kuluttaja-asiakkaiden kohdalla Helenin tulos on 71,5 indeksipistettä, mikä tarkoittaa, että asiakastyytyväisyytemme on korkea ja toimialan keskiarvon yläpuolella.

EPSI Rating -tutkimus toteutettiin Suomessa yritysasiakkaiden keskuudessa nyt toista kertaa. Helenin tulos parani yritysasiakkaiden keskuudessa 2,2 indeksipisteellä, kokonaisarvosanan ollessa nyt 69,7 indeksipistettä. Tällä tuloksella Helen sijoittui alan toiseksi parhaaksi yritykseksi, ylittäen toimialan keskiarvon 1,2 indeksipisteellä.

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys, EPSI Rating -indeksi 
Lähde: EPSI Rating Finland 2020

  Helen Oy Toimiala
2016 76.9 75.7
2017 78.8 78.9
2018 77.8 77.6
2019 70.5 69.7
2020 71.5 70.8

Uusia tuotteita ja palveluja

Hiilineutraalien tuotteiden ja palvelujen kehittäminen on yksi Helenin olennaisista vastuullisuusteemoista. Tavoitteenamme on kehittää asiakkaidemme tarpeisiin vastaavia ja erityisesti heidän hiilineutraaliustavoitteitaan tukevia ratkaisuja. Keskitymme erityisesti aurinkoenergiaan, sähköisen liikenteen ratkaisuihin sekä kiinteistöjen energiatehokkuuspalveluihin.

Asiakkaiden näkemykset ovat palvelukehityksemme perusta, joten otamme asiakkaamme mukaan tuotteiden kehittämiseen ja niiden käyttökokemuksen parantamiseen.

Vuonna 2020 kehitimme jo markkinoilla olevia ratkaisujamme ja lanseerasimme useita uusia palveluita niin yrityksille, taloyhtiöille kuin kotitalouksille.

Lämmön osalta uusiutuva kaukolämpö ja kiertolämpö olivat vahvasti kasvavia tuotealueitajoilla asiakkaamme pyrkivät tekemään hiilineutraalimpia valintoja. Erityisesti kiertolämpö-lisätuotteessa näimme kasvua. Uusiutuvien tuotteiden kysyntä näkyi myös sähkön alkuperätakuiden myynnissä.

Parannamme asiakkaidemme mahdollisuuksia vähäpäästöiseen liikkumiseen laajentamalla sähköisen liikenteen latausverkostoa koteihin, yrityksiin ja julkisille paikoille sekä kehittämällä uusia latauspalveluita. Vuonna 2020 rakensimme latauspisteitä erityisesti taloyhtiöihin ja yrityksiin. Myös julkinen latausverkostomme kasvoi ja kehittyi, kun asensimme lähes 80 uutta latauspistettä Helsingin liikuntapaikoille sekä uutta teknologiaa edustavan suurteholaturin Suvilahteen. Nyt meillä on yli 200 julkista sähköauton latauspistettä ympäri Helsinkiä. Laajennamme myös sähköisen liikenteen palvelutarjontaa - lanseerasimme vuonna 2020 uuden Helen Lataus -palvelun. Palveluun rekisteröityvät sähköautoilijat saavat käyttöönsä Helenin RFID-tunnisteet, joilla he voivat aktivoida latauksen alkamaan kaikilla Helenin latauspisteillä sekä yhteistyökumppanin Euroopan laajuisessa latausverkostossa.

Aurinkoenergian osalta asensimme vuonna 2020 ennätysmäärän aurinkopaneeleja asiakkaillemme, erityisesti kuluttajille. Laajensimme myös aurinkoenergiaan liittyvien palvelujen tarjontaamme ja toimme markkinoille erityisesti kuluttajille suunnatun aurinkovoimalan ja omakotilatauslaitteen tai ilmalämpöpumpun yhdistelmänä sekä oman aurinkoenergian tuotannon hyödyntämistä helpottavan Virtuaaliakku-palveluna. Lanseerasimme myös aurinkovoimalan maatiloille sekä yrityksille suunnatun aurinkovoimalan valvonta- ja huoltopalvelun.

Vuoden 2020 aikana kehitimme taloyhtiöille suunnattua maalämpöratkaisua ja saimme valmiiksi Maalämmön pilottihankkeen. Pilottihankkeen avulla kehitimme maalämpöön perustuvia lämmitysratkaisuja asiakkaille, jotka haluavat lisätä omaa uusiutuvaa energiantuotantoa taloyhtiöönsä. Samalla kerrytimme omaa kokemusta ja osaamista maalämpöratkaisujen toimitusketjusta. Lisäksi toimme markkinoille uusia palveluja kiinteistöjen energiatehokkuuden kehittämiseen: patteriverkoston perussäätöpalvelun ja automaattiseen ohjaukseen perustuvan lämmityksenoptimointipalvelun.

Eettinen datan käyttö

Käytämme asiakkailta saatua tietopääomaa vastuullisesti, datastrategiamme mukaisesti.

Käsittelemme asiakkailta kerättyä ja jalostettua tietoa läpinäkyvästi, reilusti ja eettisesti, emme ainoastaan lainsäädännön mukaan. Otamme datan käsittelyssä huomioon esimerkiksi sen, että datan perusteella tehtävät mallit ja päätökset sisältäisivät mahdollisimman vähän vinoumia esim. puutteellisen historiatiedon tai aliedustetun alueen vuoksi. Emme myöskään vääristä datan tulkintaa esim. harhaanjohtavilla visualisoinneilla. Keräämme ainoastaan tarpeellista dataa.

Edellytämme myös kumppaneiltamme vastuullisuutta datan käytössä.

Varmistamme, että datan käyttö Helenin sisällä ja kumppanien kanssa täyttää Helenin tietosuoja- ja tietoturvaperiaatteet, sekä on ulkoisten säädöksien, esim. GDPR, mukaista.

Pyrimme tarjoamaan avointa dataa esimerkiksi tutkimus- ja kehityskäyttöön. Huomioimme tietosuojan ja tietoturvan tarkasti, ja varmistamme, etteivät yksittäiset asiakkaat ole tunnistettavia avoimesta datasta.

Katso myös


Ihmiset

Toimintamme vaikuttaa moniin ihmisiin. Haluamme luoda ja ylläpitää avointa keskusteluyhteyttä sidosryhmiimme.


Kaupunkilaiset

Me haluamme kaupunkilaiset, asiakkaat ja kumppanit mukaan vuorovaikutukseen ja yhteiseen toimintaan kanssamme.


Vastuullinen työnantaja

Teemme Helenissä merkityksellistä työtä: huolehdimme asiakkaidemme energiatarpeista ja kehitämme kestävämpää energiajärjestelmää.

Jaa: