Helsingfors Energi har landets bästa Contact Center

De finländska kunderna har valt Helsingfors Energi till landets bästa Contact Center i tävlingen Kundens Röst. Valen baserar sig på enkäter som skickats via SN4Mobile genast efter kundtjänstsituationen.

Hela materialet omfattar kundrespons från över 165 000 finländare som har ringt till ett kundkontaktcenter. I jämförelsen deltog enbart företag som fortlöpande har mätt sin kundupplevelse under det senaste året. För att resultaten säkert ska vara tillförlitliga måste den bästa kundtjänsten ha fått minst 1 200 responsmeddelanden per år. Helsingfors Energi får varje månad 1 000–1 500 kundresponsmeddelanden via SMS.

Helsingfors Energi klarade sig bäst i jämförelsen Kundens Röst. Helsingfors Energis Contact Center tar årligen emot cirka 170 000 samtal och cirka 150 000 elektroniska meddelanden via webbformulär eller direkta e-postmeddelanden. På månadsnivå tar man emot cirka 15 000 samtal och cirka 11 000 elektroniska meddelanden.

Kvaliteten på Helsingfors Energis service låg stadigt över medelvärdet för alla kundkontaktcenter under hela den årslånga mätperioden och nådde i slutet av året det bästa resultatet genom tiderna bland alla företag. Helsingfors Energi förbättrade kvaliteten på sin kundtjänst med 10 % år 2013.

Målet en utmärkt kundupplevelse

Enligt kundtjänstchef Heli-Anne Kivinen baserar sig Helsingfors Energis framgång på målmedvetet och långsiktigt arbete samt mod att ändra på invanda verksamhetsmodeller.

- I vår kundtjänst kan man identifiera tre faktorer som framgången baserar sig på: ett tydligt gemensamt mål, fortlöpande utbildning och en inkluderande arbetsgemenskap. Det gemensamma målet är att producera utmärkta kundupplevelser för våra kunder och skapa förutsättningar för att de ska kunna rekommendera oss. För utbildningens del är det viktigt att den är personlig och regelbunden, och även motivering och belöning har kopplats till utbildningen. En inkluderande arbetsgemenskap utnyttjar medarbetarnas kunnande och idéer men också responsen från kunderna. Karakteristiskt för vår arbetsgemenskap är att vi jobbar som ett team, säger Heli-Anne Kivinen.

Helsingfors Energi är ett av Finlands största energiföretag, som säljer elenergi till cirka 400 000 kunder i Finland och täcker över 90 procent av huvudstadens uppvärmningsbehov med fjärrvärme. Kundupplevelsen följs i realtid. Då kan man också snabbt reagera på överraskande situationer och utveckla kundtjänsten.

Publicerad: 23.04.2014 13:25

Marina Galkin-Aalto
Redaktör
Dela: