Helsingin Energialla on paras Contact Center
Suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Helsingin Energian maan parhaimmaksi Contact Centeriksi Asiakkaan Ääni -kilpailussa. Valinnat perustuvat SN4Mobilen kautta lähetettyihin kyselyihin heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen.
Koko aineisto kattaa asiakaspalautteet yli 165 000 suomalaiselta, jotka ovat soittaneet Contact Center -asiakaspalvelukeskukseen. Vertailussa oli mukana ainoastaan yrityksiä, jotka ovat mitanneet asiakaskokemustaan jatkuvasti viimeisen vuoden aikana. Tulosten luotettavuuden varmistamiseksi palautteita parhaalla asiakaspalvelulla pitää olla vähintään 1 200 vuodessa. Helsingin Energia saa 1 000-1 500 tekstiviestipalautetta kuukaudessa.
Helsingin Energia menestyi Asiakkaan Ääni -vertailussa parhaiten. Helsingin Energian Contact Centeriin puheluita tulee vuoden aikana noin 170 000 ja yhteydenottoja sähköisesti nettilomakkeilla sekä suorilla sähköposteilla noin 150 000. Kuukausitasolla vastaanotetaan puheluita noin 15 000 ja sähköisiä yhteydenottoja noin 11 000.
Helsingin Energian palvelun laatu oli koko vuoden mittausjaksolla tasaisesti ylitse kaikkien contact centereiden keskiarvon ja ylsi loppuvuodesta kaikkien yritysten kaikkien aikojen parhaaseen tulokseen. Helsingin Energia nosti asiakaspalvelun laatuaan 10 % vuoden 2013 aikana.
Päämääränä erinomainen asiakaskokemus
Asiakaspalvelupäällikkö Heli-Anne Kivisen mukaan Helsingin Energian menestys perustuu määrätietoiseen ja pitkäjänteiseen työhön sekä rohkeuteen lähteä muuttamaan totuttuja toimintamalleja.
- Asiakaspalvelussamme voi tunnistaa kolme eri tekijää, joiden varaan onnistuminen perustuu. Ne ovat selkeä yhteinen päämäärä, jatkuva valmentaminen ja osallistava työyhteisö. Yhteisenä päämääränä on tuottaa asiakkaillemme erinomaisia asiakaskokemuksia ja luoda edellytykset suosittelijuuden syntymiselle. Valmentamisessa on keskeistä sen henkilökohtaisuus ja säännöllisyys, ja valmentamiseen on kytketty myös motivointi ja palkitseminen. Osallistava työyhteisö osaa hyödyntää laajasti sekä työntekijöidensä osaamista ja ideoita että asiakkaiden palautetta. Tunnusomaista työyhteisöllemme on yhdessä tekeminen, Heli-Anne Kivinen kertoo.
Helsingin Energia on yksi Suomen suurimmista energiayrityksistä, joka myy sähköenergiaa noin 400 000 asiakkaalle Suomessa ja kattaa kaukolämmöllä yli 90 prosenttia pääkaupungin lämmitystarpeesta. Asiakaskokemuksen seuranta pohjautuu reaaliaikaisuuteen. Näin se pystyy reagoimaan nopeasti yllättäviin tilanteisiin ja kehittämään asiakaspalvelua.