Asiakastyytyväisyys on pysynyt hyvällä tasolla

Tyytyväisyys toimintaamme on pysynyt tasaisen hyvänä, selviää kotitalousasiakaskyselyn tuloksista viime vuodelta. Vastuullisuus ja luotettavuus ovat Helenin suurimpia vahvuuksia. Todennäköisyys palveluidemme suositteluun on kasvanut. Kehitettävääkin löytyy mm. edullisempia hintoja, lisää uusiutuvaa energiaa, selkeämpiä nettisivuja ja reaaliaikaista kulutusseurantaa.

Kysyimme kotitalousasiakkaidemme näkemyksiä Helenin tuotteista ja palveluista. Lisäksi sähköasiakkailta kysyimme myös kilpailijoiden aktiivisuudesta. Kysely lähetettiin kolmessa erässä helsinkiläisille kerros- ja pientaloasiakkaille sekä pienasiakkaille muualla Suomessa. Vastauksia saatiin vaihtelevasti 3 600 – 4 300 asiakkaalta/kysely vastausprosentin ollessa 10-12 prosenttia.

Kilpailu sähköasiakkaista on kasvussa

Sähköä Heleniltä ostavien asiakkaiden tyytyväisyys jatkuu tasaisen hyvänä. 84 % heistä on joko erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä. Hieman kriittisempiä ovat helsinkiläiset pientaloasukkaat (74 % tyytyväisiä).

Kilpailijoiden aktiivisuus on lisääntynyt. Noin puolelle vastaajista on tarjottu jonkin muun sähköyhtiön sähkösopimusta. Aktiivisimpia ovat olleet Fortum ja Vattenfall.

Parannettavaa löytyy mm. vanhojen asiakkaiden huomioimisessa, hinnoittelussa, kulutuksen reaaliaikaisessa seurannassa, uusiutuvan sähkön (aurinko ja tuuli) tarjonnassa, nettipalveluissa ja asiointipalvelussa sekä asiakaspalvelun nopeudessa. Monet vastaajat olivat tyytyväisiä nykyiseen sähkösopimukseensa.

Helsinkiläisille oman paikkakunnan merkitys on huomattavasti olennaisempaa kuin muille(helsinkiläiset 48 %, muu Suomi 7 %).

Muualla Suomessa asuvista vastaajista 2/3 ja helsinkiläisistä puolet on sitä mieltä, että sähkösopimus on juuri sen sisältöinen kuin itse haluaa. Helsinkiläisistä vastaajista 45 %:n mielestä sähkösopimusta olisi helppo vaihtaa, jos saisi paremman tarjouksen, vastaava prosentti vastaajista muualla Suomessa on 52 %.

Helenin palveluiden hinta/laatu -suhdetta piti hyvänä 2/3 vastaajista muualla Suomessa ja helsinkiläisistä puolet.

Helsinkiläisille (72 %) vastuullinen edelläkävijyys ympäristöasioissa on jonkin verran tärkeämpää kuin muualla Suomessa asuville (61 %). 60 % vastaajista on sitä mieltä, että toimimme avoimesti ja rehdisti.

Reilu puolet on sitä mieltä, että tarjoamme hyvää asiakaspalvelua sekä hyvät välineet asiointiin verkossa.

Kaukolämpöasiakkaiden mielestä kaukolämpö on luotettavin lämmitystapa

Puolet helsinkiläisistä kerrostaloasukkaista ei osaa sanoa, onko asunnossa kaukolämpö.

Noin puolella pientaloissa asuvista ei ole kaukolämpöä ja 1/3:lla on, loput eivät osaa sanoa, mikä lämmitystapa heillä on.

84 % vastaajista on tyytyväisiä Helenin kaukolämpöpalveluihin. 87 %:n mielestä kaukolämpö on luotettavin tapa lämmittää.

Kaukolämpöasiakkaat haluavat edullisempia hintoja (erityisesti vesivirtamaksuun), lisää uusiutuvaa energiaa, selkeämpiä nettisivuja, reaaliaikaista kulutusseurantaa ja enemmän asiakasviestintää.

Helen nähdään vastuullisena ja luotettavana

Vastaajien mielestä vastuullisuus ja luotettavuus ovat suurimpia vahvuuksiamme. Reilut 90 % asiakkaistamme pitää Heleniä vastuullisempana ja luotettavampana kuin muita energiayhtiöitä.

Yli 80 % vastaajista on yhtä mieltä siinä, että Helen on ympäristöystävällisempi, kiinnostavampi, innovatiivisempi ja asiakaskeskeisempi verrattuna muihin energiayhtiöihin.

94 % muualla kuin Helsingissä asuvista vastaajista pitää Heleniä edullisempana kuin muita energiayhtiöitä. Helsinkiläisten kerrostaloasukkaiden vastaava osuus on 66 %, pientaloasukkaiden 60 %.

Palveluiden tarjoamisesta kaikkialle Suomeen tiesi 74 % vastaajista, helsinkiläisistä 66 % ja muualla Suomessa asuvista 83 %.

Todennäköisyys Helenin palveluiden suosittelusta on kasvanut verrattuna edellisiin vuosiin. Joulukuussa suositteluindeksi (nps) oli 31,9.

Julkaistu: 03.05.2018 12:42

Jaa: