Vastuullisuusraportti

Erinomaista palvelua

Energian toimitusvarmuudesta huolehtiminen, tulevaisuuden energiaratkaisujen kehittäminen ja mutkaton palveluasenne ovat toimintamme perusta.

Tavoitteenamme on palvella asiakkaitamme entistä kokonaisvaltaisemmin eri energiapalveluihin liittyvissä asioissa ja tarjota laajempia, asiakkaille räätälöityjä kokonaisuuksia. Vuonna 2018 asiakasmäärämme jatkoi nousuaan ja on yli 450 000 asiakkaassa. Vuoden aikana jatkoimme myynnin ja asiakaspalvelun kehittämistä kaikissa kanavissa.

Helenin erinomainen palvelu

Hyvä toimitusvarmuus

Korkean toimitusvarmuuden säilyttäminen on meille erittäin tärkeää. Huomioimme toimitusvarmuuden energian tuotanto- ja jakelujärjestelmien suunnittelussa, käytössä ja kunnossapidossa.

Energian toimitusvarmuus pysyi erinomaisella tasolla. Vuonna 2018 sähkönsiirtoasiakkaamme vuotuinen keskeytysaika oli 4,9 minuuttia.

Helen Sähköverkko Oy:n verkossa Helsingin Katajanokalla oli heinäkuussa poikkeuksellisen pitkä sähkökatko, joka kesti noin 12 tuntia. Kyseessä oli Helsingin sähköverkossa harvinainen tilanne, jossa keskijänniteverkossa ilmeni samanaikaisesti kaksi vikaa. Maksoimme sähkökatkosta asiakkaille sähkömarkkinalain mukaisesti vakiokorvauksen.

Koko Suomessa sähkönjakelu keskeytyi Energiateollisuuden sähkön keskeytystilaston mukaan keskimäärin 25 minuutiksi taajama-alueella asuvaa sähkönkäyttäjää kohden vuonna 2017.

Kaukolämpöasiakkaan keskimääräinen keskeytysaika säilyi aiemmalla tasolla ja oli 2,2 tuntia. Koko Suomessa kaukolämmön keskimääräinen asiakaskohtainen keskeytysaika oli Energiateollisuuden kaukolämmön keskeytystilaston mukaan 1,6 tuntia vuonna 2017. Kaukojäähdytyksen keskeytysaika piteni, sillä korjaustöitä oli enemmän. Myös haastavissa paikoissa olevia uudisrakennuskohteita liitettiin verkkoon enemmän. Pyrimme minimoimaan asiakkaille aiheutuvia haittoja ajoittamalla katkot yöaikaan.

Sähkön toimitusvarmuus Helsingissä

  Asiakkaan vuotuinen keskeytysaika, minuuttia
2014 2.4
2015 4.1
2016 1.9
2017 3.3
2018 4.9

 

Lämmön ja jäähdytyksen toimitusvarmuus Helsingissä

  Lämpöasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia Jäähdytysasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia
2014 2.8 2.2
2015 2.2 1.3
2016 2.2 0.3
2017 2.3 0.5
2018 2.2 0.9

TYYTYVÄISET ASIAKKAAT

Tavoitteenamme on toimialan paras asiakaskokemus. Olemmekin onnistuneet asiakaspalvelussamme hyvin, mistä kertoo vuosittain julkaistava kansainvälinen ja puolueeton EPSI Rating -tutkimus. Vuonna 2018 koko toimialan asiakastyytyväisyys hieman laski. Helenin tulos oli juuri toimialan keskiarvon yläpuolella.

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys, EPSI Rating -indeksi 
Lähde: EPSI Rating Finland 2018

  Helen Oy Toimiala
2014 78.5 74.0
2015 77.7 76.0
2016 76.9 75.7
2017 78.8 78.9
2018 77.8 77.6

  

Mittaamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä ja yhtiömme mainetta vuosittain. Toteutimme vuonna 2018 yksityisasiakkaillemme suunnatun laajan asiakaskyselyn, jonka mukaan 84 prosenttia sähköasiakkaistamme ja 82 prosenttia kaukolämpöasiakkaistamme on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä palveluumme. Myös Helenin mielikuva omien asiakkaiden keskuudessa on erittäin hyvä. Yli 90 prosenttia pitää Heleniä luotettavampana ja vastuullisempana kuin energiayhtiöitä yleensä. Parannettavaakin löytyy, asiakkaat toivovat muun muassa kilpailukykyisempiä hintoja.

Yritysasiakkaillemme suunnatun kyselyn mukaan asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Yritysasiakkaat pitävät Heleniä luotettavana toimijana. Kehityskohteeksi nousi asiakkaiden kasvaneisiin odotuksiin vastaaminen ja raportointipalveluiden kehittäminen.

UUSIA TUOTTEITA JA PALVELUITA

Kehitämme asiakkaiden tarpeisiin vastaavia tuotteita ja palveluita, jotka vähentävät kulutusta, tasaavat kulutuspiikkejä sekä vähentävät hiilidioksidipäästöjä. Tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa tuotteiden kehittämiseen ja niiden käyttökokemuksen parantamiseen.

Vuonna 2018 lanseerasimme useita uusia palveluita niin yrityksille kuin kotitalouksille.

Toimme markkinoille älykkään lämmönjakokeskuksen, joka säästää energiaa ja pienentää asiakkaiden lämmityskustannuksia. Taloyhtiöille suunnattu kuukausimaksullinen palvelukokonaisuus kattaa lämmönjakokeskuksen uusinnan, laitteiston huollot ja korjaukset sekä rakennuksen sisäolosuhteiden optimoinnin.

Julkistimme avoin kaukolämpö -palvelun, jossa asiakkaat voivat myydä tuottamaansa lämpöä Helenille. Erityisesti teollisille toimijoille suunnatussa palvelussa ostamme lämpöä, joka soveltuu sellaisenaan kaukolämpöverkossa hyödynnettäväksi.

Toimme markkinoille ensimmäisenä Suomessa kotitalousasiakkaille suunnitellun tuottajapaketin, joka sisältää aurinkopaneelit ja sähkövaraston. Sähkövaraston avulla pientuottaja saa aurinkopaneeleistaan suuremman hyödyn ja samalla tulee kysyntäjouston kautta osaksi Helenin virtuaalivoimalaitosta ja älykkäitä sähkömarkkinoita.

Lisäksi toteutimme lämmön kysyntäjoustoon liittyvän tutkimus- ja kehittämishankkeen yhdessä Helsingin kaupungin asunnot Oy:n (Heka) kanssa. Toimme Hekan asuntoihin uuden sisälämpötilan ja kosteuden mittaus- ja raportointipalvelun, jonka avulla asuinkerrostalojen energiatehokkuutta voidaan parantaa kustannustehokkaasti ja helposti.

Kehitimme myös sähköisen liikenteen palvelutarjontaa. Tarjoamme taloyhtiöille ratkaisun sähköautojen lataamiseen suunnittelusta asennukseen ja ylläpitoon. Toimme markkinoille etäkatselmuksen, joka kertoo taloyhtiön kapasiteetin sähköautojen latauspisteiden asentamiseen.

Jaa: