• Puhelinpalvelussamme on tilapäinen häiriö Lue lisää

Vastuullisuusraportti

Erinomaista palvelua

Energian toimitusvarmuudesta huolehtiminen, tulevaisuuden energiaratkaisujen kehittäminen ja mutkaton palveluasenne ovat toimintamme perusta.

Tavoitteenamme on palvella asiakkaitamme entistä kokonaisvaltaisemmin eri energiapalveluihin liittyvissä asioissa ja tarjota laajempia, asiakkaille räätälöityjä kokonaisuuksia. Vuonna 2017 asiakasmäärämme nousi reilusti yli 400 000 asiakkaaseen. Vuoden aikana jatkoimme myynnin ja asiakaspalvelun kehittämistä kaikissa kanavissa.

Helenin erinomainen palvelu

Hyvä toimitusvarmuus

Korkean toimitusvarmuuden säilyttäminen on meille erittäin tärkeää. Huomioimme toimitusvarmuuden energian tuotanto- ja jakelujärjestelmien suunnittelussa, käytössä ja kunnossapidossa.

Energian toimitusvarmuus pysyi erinomaisella tasolla. Vuonna 2017 sähkönsiirtoasiakkaamme vuotuinen keskeytysaika oli 3,3 minuuttia.

Koko Suomessa sähkönjakelu keskeytyi Energiateollisuuden sähkön keskeytystilaston mukaan keskimäärin 28 minuutiksi taajama-alueella asuvaa sähkönkäyttäjää kohden vuonna 2016.

Kaukolämpö- ja kaukojäähdytysasiakkaan keskimääräinen keskeytysaika säilyi aiemmalla tasolla.

Sähkön toimitusvarmuus Helsingissä

 Asiakkaan vuotuinen keskeytysaika, minuuttia
2013 3.4
2014 2.4
2015 4.1
2016 1.9
2017 3.3

 

Lämmön ja jäähdytyksen toimitusvarmuus Helsingissä

 Lämpöasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntiaJäähdytysasiakkaan vuotuinen keskeytysaika, tuntia
2013 2.6 1.9
2014 2.8 2.2
2015 2.2 1.3
2016 2.2 0.3
2017 2.3 0.5

Tyytyväiset asiakkaat

Tavoitteenamme on toimialan paras asiakaskokemus. Olemmekin onnistuneet asiakaspalvelussamme hyvin, mistä kertoo vuosittain julkaistava kansainvälinen ja puolueeton EPSI Rating -tutkimus. Vuonna 2017 koko toimialan asiakastyytyväisyys nousi ennätystasolle. Myös Helenin tulos nousi korkeimmalle tasolle viimeiseen viiteen vuoteen.

 

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys, EPSI Rating -indeksi 
Lähde: EPSI Rating Finland 2017

 Helen OyToimiala
2013 75.6 73.8
2014 78.5 74.0
2015 77.7 76.0
2016 76.9 75.7
2017 78.8 78.9

 

Mittaamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä ja yhtiömme mainetta vuosittain. Toteutimme vuonna 2017 yksityisasiakkaillemme suunnatun laajan asiakaskyselyn, jonka 84 prosenttia sähköasiakkaistamme ja 83 prosenttia kaukolämpöasiakkaistamme on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä palveluumme. Myös Helenin mielikuva omien asiakkaiden keskuudessa on erittäin hyvä. Esimerkiksi 92 prosenttia asiakkaista pitää Heleniä vastuullisempana kuin energiayhtiöitä yleensä ja 95 prosenttia pitää Heleniä luotettavampana kuin energiayhtiöitä yleensä. Kyselyn mukaan meillä on vielä kehitettävää sähkötuotteisiin ja hintoihin liittyvässä viestinnässä.

Yritysasiakkaillemme suunnatun kyselyn mukaan asiakastyytyväisyys on noussut merkittävästi. Myös mielikuva Helenin edullisuudesta on noussut. Kehityskohteeksi nousi asiakkaiden kasvaneisiin odotuksiin vastaaminen.

Uusia tuotteita ja palveluita

Kehitämme asiakkaiden tarpeisiin vastaavia tuotteita ja palveluita, jotka vähentävät kulutusta, tasaavat kulutuspiikkejä ja vähentävät hiilidioksidipäästöjä. Tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa tuotteiden kehittämiseen ja niiden käyttökokemuksen parantamiseen.

Vuonna 2017 lanseerasimme useita uusia palveluita niin yrityksille kuin kotitalouksille.

Toimme markkinoille yrityksille tarkoitetun uudenlaisen aurinkovoimalakonseptin, jossa yritysasiakas saa kaikki oman aurinkoenergian hyödyt ilman pääomainvestointeja. Helen huolehtii voimalan toteutuksesta, rahoituksesta ja ylläpidosta. Toteutimme konseptin mukaisia aurinkovoimaloita eri puolille Suomea. Julkaisimme myös avoimeen dataan perustuvan aurinkolaskurin, jonka tavoitteena on tarjota aurinkosähköstä kiinnostuneille helposti sopivaa ratkaisua ja suuntaa-antavaa laskelmaa aurinkosähkön hyödyistä.

Lanseerasimme kysyntäjoustopalvelun niin yrityksille kuin kotitalouksille. Jousto-palvelussamme yritys on osa virtuaalivoimalaitosta, jonka tehtävänä on tasapainottaa Suomen sähköverkkoa. Virtuaalivoimalaitoksen säädettäviä sähkökuormia ja varavoimakoneita ohjataan valtakunnallisissa sähköverkon häiriötilanteissa tai tehopulassa. Käytännössä asiakas lupautuu hetkellisesti hienosäätämään kulutustaan. Jousto mahdollistaa sähköverkon toimintavarmuuden parantamisen ja vaihtelevan uusiutuvan energian osuuden lisäämisen.

Toimme ensimmäisenä Suomessa markkinoille yrityksille tarkoitetun palvelun sähkön varastointiin. Kun asiakas ei itse tarvitse sähkövarastonsa koko kapasiteettia, voimme ostaa ylijäävän käyttöajan ja viedä sen sähkömarkkinoille. Valmistelimme myös kuluttaja-asiakkaille suunnattua varastointipalvelua.

Jaa: