Meille tärkeintä on asiakas
Uutta voimaa -keskustelusarjassa avaamme näkökulmia energiatulevaisuuteen eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Tässä jaksossa keskustelemme myynnistä ja asiakaskokemuksesta Helenin myynti- ja asiakaspalvelujohtaja Anu-Elina Hintsan sekä Helenin palvelumuotoilusta vastaavan Mikko Koiviston kanssa.
Helenin tavoitteena on olla markkinoiden asiakaskeskeisin energiayhtiö. Asiakaspalvelumme on jo vuosia arvostettu korkealle esim. laajoissa, eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä selvittävissä EPSI Rating-tutkimuksissa. Hyvä palvelu ei kuitenkaan riitä; menestyksen, myynnin ja tuloksen ytimessä on erinomainen asiakaskokemus.
Anu-Elina Hintsa nostaa keskustelussamme esiin ihmisten omat, henkilökohtaiset kokemukset. Kun olemme asiakkaana missä tahansa palvelussa, haluamme, että saamme tehokasta, nopeaa, helppoa ja mielellään positiivisen tunteen synnyttävää palvelua. Uskon vahvasti, että positiivisella asiakaskokemuksella on mahdollista erottautua kilpailijoista, ja me Helenissä voimme sen tehdä tarjoamalla ennen kokemattomia uuden energia-aikakauden ratkaisuja.
Hyvä asiakaskokemus edellyttää erityisesi palvelun sujuvuutta ja helppoutta, ja sen synnyttämisessä palvelumuotoilulla on iso rooli. Hyvä palvelumuotoilu pohjautuu siihen, että ymmärretään asiakkaiden tarpeita, toiveita ja jopa unelmia, ja tämän ymmärryksen pohjalta kehitetään ratkaisuja yhdessä asiakkaiden kanssa. Kun asiakkaan kanssa toimitaan yhteistyössä, voidaan varmistaa myös se, että uusille tuotteille todella on kysyntää.
Kuten Mikko Koivisto keskustelussamme muistuttaa, palvelumuotoilu ei ole vain asiakasta varten. Se toimii myös myynnin työkaluna. Palvelumuotoilun kautta voidaan ymmärtää paremmin asiakkaiden ostopolkuja, millaisia tarpeita heillä päätöksenteossa on ja sitä kautta tukea myynnin prosesseja.
Meillä Helenissä mitataan asiakaskokemusta jatkuvasti ja pyritään tunnistamaan erilaisia asioita, joita asiakaskokemuksessa on tarvetta kehittää ja parantaa. Olemme Helenissä tuoneet asiakkaan kaiken kehittämisen keskiöön - näin voimme toimia suunnannäyttäjänä energia-alan parhaassa asiakaskokemuksessa.